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【書評】熱狂顧客戦略【売れるサービスは価値を顧客と創る】

タイトルは「熱狂顧客戦略 「いいね」の先にある熱が伝わるマーケティング・コミュニケーション」。

 

実際に読んでみたので感想を。

 

 

 

どうやって「好き」になってもらうか。

 

消費者が求めるものが「モノ」から「コト」に変わったと言われる時代。

 

消費者である彼ら、そして私たちが求めるものの重きは、「商品自体」ではなく、「得られる経験」に置かれるようになった。

 

そのような時代に置いて、企業、小売店、ウェブサイト、フリーの技術者……

 

これら「価値を提供する側」はどのようにして「消費者に選ばれる存在」になれば良いだろうか。

 

本書では「熱狂」という言葉をキーワードに、新しい時代における顧客戦略が語られている。

 

事例多し

 

まずは本書を読んでみた第一印象を。それは「実際の事例が多く取り上げられている」ということ。

 

ほぼ日手帳、北欧雑貨の店、@コスメなどなど。「顧客に愛される」ことに成功した企業・商品の実例とともに「なぜそれらが多くの人々に喜ばれる存在になりえたのか」「どのような姿勢が重要か」が語られている。

 

挙げられている例は「誰もが目にしたことのある・ままにしたことのある」サービスや企業、にまつわるエピソード。具体的かつ身近な例のため、それぞれの具体例が示している事象について、イメージしやすい。

 

目先の利益ではなく

 

全体を通してどのようなマーケティング戦略が推奨されているかというと、「本質的」「目先の利益を追い求めない」という姿勢のもの。

 

場合によっては「利益度外視」という考えの方が近いかもしれない。

 

好かれるためには、まず嫌われないこと

 

なぜ目先の利益を追い求めてはいけないのか。

 

なぜならば消費者は「売り込まれる」ことが大嫌いだからである。

 

消費者が求めているのは「買わされる」ことではなく、「自分で選んで購入する」こと。

 

「とにかく値段が安いところで買いたい」という基準の人ももちろん少なくはないだろう。

 

しかし「より機能が高い方」「より値段が安い方」という買い方以外にも「信頼しているところから買う」「いつもお世話になっているところから買う」という顧客心理もある。返報性の原理、と言えるかもしれない。

 

これは綺麗事ではなく、ごく自然なことだ。コンビニでのちょっとした買い物であっても「感じのいい店員さんがいるお店から買いたい」と思う人は少なくないだろうし、普段親切な対応をしてくれるところ、楽しませてくれるような情報を提供してくれるところがあれば、そちらから買いたいと思うのも自然だろう。

(むしろ不快に感じるセールスマンや、雰囲気の悪いお店から買いたいと思う人はいないだろう。たとえ、少々値段が安かったとしても。)

 

信頼されるようになること。そのためにはまず「利益を度外視」をしてもなお、その人に「喜ばれるような」関係性を築かなければならない。

 

利他精神

 

理論上は簡単であっても、実行するとなると手間も時間もかかるし、その分リスクも背負うことになる。(短期的に考えると利益が減る場合があるからだ)

 

「信頼されるブランドを築けるかどうか」の差。

 

新しい時代の、むしろ「原点回帰」を思わせるような本質的な「選ばれ方」。

 

考えさせられる一冊となった。